박시진의 일본취업과 경제읽기

ANA항공을 통해 일본서비스업 인재상 들여다 보기

  • 입력 : 2018.07.19 10:37:05    수정 : 2018.07.19 19:23:10
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일본회사 인사담당자들의 적극적인 헤드헌팅이 이어지고 있는 요즈음, 작년 일본취업에 관심 있는 인재모집을 위해 강남 코엑스를 찾은 일본의 50개사 중 하나는 ANA(전일본공수)항공이었다.

ANA항공은 일본 대학생들이 가장 선호하는 회사 1위에 줄곧 랭크되는 회사이다. 이유는 비행기 탑승시 ANA항공사로부터 받은 인상이나 경험이 훌륭했기 때문일 수 있다. 혹은, 선후배나 지인의 ANA항공사에 대한 취업경험이 비교적 좋은 이미지로 회자되었기 때문일 수도 있다. ANA항공의 입장에서도 입사지원한 모든 대학생들이 입사여부에 관계없이 미래의 고객이 될 사람들이므로 대학생 입사자들을 고객대하 듯이 대응했을 수도 있다. 그럼에도 불구하고 유독 ANA항공의 이미지가 좋은 비결이 궁금하여 ANA항공에 대해 조사를 해 보았다. 결과, 무엇보다 ANA측에서는 ANA Way를 명문화하고, 이를 조직내부 곳곳에, 그리고 임직원이 수행하는 매일의 업무에 반영되도록 치밀하고 철저하게 관리함으로서, ANA의 독보적인 브랜드를 형성하고 있는 것이라는 결론에 이르게 되었다.

ANA항공이라는 회사를 이해하기 위해서는 ANA's Way에 대한 이해가 필수적이다. ANA의 홈페이지에 들어가 보면, 그들은 '안심하도록 따뜻하고 밝고 건강함'이라는 가치를 명시하고 있다. 이를 구현하기 위해, 5가지의 행동지침을 구체적으로 명문화 하고 있다. 1) 안전, 2) 고객시점, 3) 사회적책임, 4) 팀 정신, 5) 노력과 도전이 그것이다.
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출처: ANA홈페이지



여느 항공사처럼 절대절명의 과제인 안전을 추구하는 것은 당연하다. 서비스업이므로 고객시점을 중시하는 것은 일반적이며, 항공업의 특성상 CO2배출을 줄이려는 사회적 책임의식을 갖는 것 또한 마땅하다. 반면, ANA항공사만의 특징이 잘 드러난 대목이라고 판단한 것은 '다양성'에 중요도를 부과하고 이를 통해 조직적 통합을 추구하여 '팀 정신'을 높이려는 노력이다. 또한, ANA항공의 발전사 속에서 길러진 조직의 DNA를 전 임직원에게 뿌리내리려는 노력이다. 예를 들어, ANA그룹은 2015년 '다양성과 통합의 촉진'에 대한 선언을 하고, 2017년에는 180명의 관리직이 참여한 다양성과 통합 포럼과 세미나를 개최한 하는 등 대내외적인 노력을 아끼지 않는다. 또한, ANA의 근면과 도전을 상징하는 역사 전시관을 개설하여, ANA임직원들이 직접 보고 느낄 수 있게 할 뿐만 아니라. 매일의 업무 속에서 ANA's WAY를 실천하도록 ANA's Day 트레이닝을 수행하기도 한다.
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출처: ANA 홈페이지



ANA는 업무환경 또한 유연하고 합리적인 것으로 평가받고 있다. 워크라이프밸런스를 실천하기 위해 관리자급부터 모범을 보이자는 차원에서 관리자급에 대한 워라밸 촉진책을 시행하고 있다. 자녀의 첫 번째 생일을 함께하도록 '아빠휴일'제를 시행하고 있으며, 시간과 장소에 구애받지 않는 리모트워크를 지원하는 등 근무방식 개선에도 적극적이다.

이처럼 사풍이 확실하고, 근무환경도 유연해 보이는 ANA항공, 좀 더 객관적인 데이터로 판단해 보자. ANA항공은 일본의 민간항공사이다. 국내에는 대한항공이 국책항공사, 아시아나항공이 민간항공사로 구분되는 것처럼 일본항공(JAL)은 1951년 민관공동자본으로 설립된 데 비해, ANA는 100% 민간자본으로 1952년 창설되었다. 당시 1952년 12월 헬리콥터 2대만 가지고 28명의 직원으로 헬리곱터 운송업을 주업으로 하는 '일본 헬리콥터 수송 주식회사'를 설립한 것이 ANA의 시초이다. 65여년이 지난 지금, ANA항공의 그룹사가 발표한 2018년 3월 자료에 따르면, ANA그룹(ANA홀딩스)의 48개 그룹계열사의 총 매출액은 1조9717억엔(한화 19조 8536억원), 임직원수는 총41,930명이이다. 이 중 ANA항공의 임직원은 13,928명이다.
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출처: ANA 홈페이지



대표적인 일본의 서비스기업으로서 ANA항공의 인재상에 대해 ANA항공의 한 인사담당자가 닛케이신문사와의 인터뷰에서 밝힌 두 가지는 다음과 같다.

첫째 , '바톤을 이어받는다'는 생각으로 발휘하는 '팀워크력'이다.

항공업을 비롯하여 일반 서비스업의 특성상, 경영진의 노련한 경영능력만으로는 고객에게 가치를 전달하기 힘들다. 경영진이 노련한 판단을 하고, 영업인력이 법인과 기관 영업을 통해 단체고객을 알선해도, 비행기표 수속 과정에서 트러블이 일어난다거나 탑승기내에서 승무원의 서비스에 불만족한다면 명성을 이어나갈 수 없다. 즉, 언제 어디서나 일하는 모두가 오케스트라처럼 협력하고 자신의 역할에 최선을 다해야 하는 것은 물론이다. 나아가 동료나 선배가 미처 해결하지 못하고 비행기에 탑승했다 하더라도 해당 문제에 대해 '이것은 나의 업무가 아니니 나는 모른다'는 자세라면 곤란하다. 바톤을 넘겨받는 자세로 스무스하게 현장 과제를 해결해 줄 수 있는 팀워크 정신과 능력이 중요하다는 것이다.

둘째, 벤처정신이다.

제 2차 세계대전 직후, 연합국군총사령부(GHQ)의 일본의 항공회사 운영 금지 정책에 따라 일본의 하늘에는 미국의 비행기만 날아다니던 시절이 있었다. 이 금지령이 1950년 해제되어, 일본 정부가 반관반민으로 설립한 회사가 일본항공(JAL)이다. 일본정부의 자금과 정책적 지지를 받으며 일본항공이 국제선과 국내 간선을 운영하던 시절 '우리손으로 한번 해보자'라는 마음으로 출발하여 국내간선을 중심으로 항공노선을 운영하던 ANA. 당시 ANA는 후발주자로서 자본도 충분치 않았기에 필살의 벤처정신으로 도전을 거듭해 왔을 것이다. 고객에게 끊임없이 새롭고 좋은 서비스를 제안하고 제공하지 않으면 안되었기 때문이다. 느리게 움직이는 거대한 엘리트 공룡같았던 일본항공(JAL)은 재정악화로 2009년 11월 24일 일본정부로부터 1000억 엔(당시 한화 약 1조 3000억원)을 융자받아 대대적인 구조개혁에 들어갔다. 이와는 대조적으로 ANA는 견고한 성장을 이어오고 있다. ANA가 줄곧 간직해온 벤처정신의 소산을 신입사원에게 강조하는 것은 어쩌면 지속가능성을 위한 최선의 선택일지도 모른다.

필자가 한참 일본드라마에 심취해 있을 즈음 키무라타쿠야 주연의 이라는 드라마에서 처음으로 ANA브랜드를 알게된 것으로 기억한다. ANA측에서 2000년대 초 드라마 촬영시 항공기와 정비장 등을 제공했기 때문이며, 동사는 일본의 대표적인 만화캐릭터 포켓몬과 협업을 하기도 했다.

일본의 대표적인 서비스 기업 중 하나인 ANA항공의 사례를 통해 일본서비스업의 인재상을 유추해 볼 수 있을 것 같다. 팀워크와 끊임없이 고객이 진심으로 사고 싶어하고 만족할 만한 새로운 서비스를 고안하여 제안하는 고객중심 마인드는 일본의 서비스업계에서 요구하는 공통적인 인재상이 아닐까 싶다. 여기에 필사적으로 노력하고 새로운 가치를 추구하는 벤처정신을 가진 인재라면 더할 나위 없겠다. 물론, 업종마다 궁합이 맞는 인재의 성향에 대한 차이는 분명 있다. 예를 들어, 해외여행이나 해외출장에 대한 동경이 있는 사람들은 항공업종에 매력을 느낄 것이며, 수많은 물건을 진열대에 올려놓는 것에 희열을 느끼는 사람이 있다면 이 사람은 타고난 편의점형 인재일 수 있다. 한편, 호텔이나 리조트가 주는 엔터테인먼트와 호스피탈리티의 매력을 동경하는 사람은 호텔/관광 업종에, 음식과 식당에 관심이 있는 사람들은 식음프랜차이즈 업종에, 마지막으로 휴대폰, PC 등 전자기기를 만지고 연구하는 것에 관심이 많은 사람은 전자제품 판매업종에 취업할 확률이 높을 것이다.

ANA항공은 2019년 사무직과 기술직은 50명 정도, 객실승무원은 600명 정도 모집할 계획을 가지고 있다고 한다. ANA항공뿐만 아니라 서비스업종에 취업을 준비하는 분들은 위 ANA항공의 사례를 참고하여 접근해 보면 어떨까 싶다.

[박시진 비즈니스아티스트]
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